Die Call Center-Landschaft reagiert nur schleppend auf die Anforderungen durch soziale Netzwerke

In den Bereichen Kundenservice und Kundenbindung hat sich der Standort Deutschland als professionelle und vergleichsweise günstige Lösung etabliert. Eine aktuelle Studie auf der Branchenausstellung Call Center World 2010 bestätigt die positive Stimmung der Branche. Die Umfrage der BSI Business Systems Integration AG ergab, dass 60 % der Teilnehmer der Ansicht waren, dass die Geschäftsprozesse im Kundenbetreuungsmanagement, über die verschiedenen Medien und Instrumente wie Telefon, Email, Internet - insbesondere über die sozialen Netzwerke - immer mehr verschmelzen werden. Als Dienstleister mit gewachsenen Call-Center-Strukturen bietet OMEGO KG aus Frankfurt am Main bereits heute messbare und erfolgsorientierte Social-Media-Betreuungskonzepte, um den Dialog mit den Kunden medienkonvergent zu führen.

Kundenbeziehungsmanagement und Kundengewinnung wachsen zusammen – aus Call Center wird Medien Competence Center 2.0. Inzwischen sind über 50 % aller Internet-User Teil einer virtuellen sozialen Gemeinschaft. Ein Austausch findet dabei nicht nur untereinander statt, laut einer Studie von Cone, bewegen sich 30 % der Konsumenten im Socialmedia, um mit Unternehmen eine Kommunikation zu führen. Diesen Dialog innerhalb der Netze können Unternehmen für sich nutzen, indem sie auch im Web 2.0 vertreten sind. Insbesondere der direkte und gezielte Umgang mit Kundenbeschwerden wird noch viel zu wenig genutzt. Außerdem wird durch das sogenannte Social Media Marketing (SMM) zielgruppenaffine Reichweite geschaffen, die sowohl der Imagepflege als auch der Neukundengewinnung dient. Die Integration sozialer Netzwerke in die moderne Kundenbetreuung ermöglicht einen offenen Erfahrungs- und Wissensaustausch. Diese Form des professionellen, als auch unkomplizierten, Customer Care vertieft die bestehende Bindung zum Kunden direkt und effizient. Der entstehende digitale Kundendialog erfordert auch eine zeitgemäße Weiterentwicklung des Call-Center-Mitarbeiters. Die Verknüpfung der fortschrittlichen technischen Komponenten mit seiner Service-Kompetenz macht aus ihm den Service-Agent 2.0.

Als erfahrener BPO-Dienstleister verknüpft OMEGO KG die klassischen Call Center Anforderungen mit Web 2.0-Anwendungen. Ergebnisorientierte Vertriebsunterstützung und nachhaltige Kundenpflege werden durch Social-Network-Konzepte ergänzt. Aus Customer Care-, Communication- und Support-Center wird durch Kundenorientierte-Lösungen das Medien Center 2.0.

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