Mit einer Wachstumsrate von jährlich ca. 10% bleibt der deutsche Contact Center-Markt trotz schwieriger gesamtwirtschaftlicher Lage auf der Erfolgsspur. Aktuell bestimmen drei Faktoren die Entwicklung am Markt: die Entwicklung der Finanzkrise, ein erheblicher Vertrauensverlust der Kunden im Zusammenhang mit den Datenmissbrauchsskandalen sowie die geplante Gesetzesnovelle.

Ausgelöst durch den krisenindizierten Kostendruck sehen sich die deutschen Unternehmen veranlasst den Outsourcinganteil an ihrer Kundenbetreuung zu erhöhen. Customer Care gerät ins Blickfeld von Managern und Finanzstrategen. Mit einem Volumenzuwachs von bis zu 20%, insbesondere im Bereich Inhouse und Nearby-Lösungen, rechnet die Branche.

Die Anforderungen an den Dienstleister sind hoch. Neben den klassischen Kosteneffekten werden auch Qualitätssteigerungen und der Transfer von branchenspezifischem Know-how erwartet. Was nützt es z.B. im Outbound, wenn 20% der Kontakte das Angebot annehmen, aber bei 40% der Kunden „verbrannte Erde“ hinterlassen wird, oder Gesprächszeiten im Inbound zwar kurz sind, die Anzahl der notwendigen Folgekontakte jedoch hoch ist.

Sabine Schleinig, Gründerin und Geschäftsführerin der Schleinig Marketing GmbH (S.M.S.) aus Frankfurt am Main über die gestiegenen Anforderungen: „Mehrwert und Leistungssteigerung ist gelebtes Credo in den Betreuungsprojekten für unsere Kunden. Durch Reflexion und Erfahrung haben wir eine Entwicklung vollzogen, in der wir von der reinen Service Factory zum innovations- und ethikorientieren Dienstleistungsunternehmen gewachsen sind.“

Eine Service Factory versteht sich als kosteneffiziente organisatorische Einheit zur Abwicklung standardisierter Prozesse im Customer Care. Im Unterschied verstärkt eine Professional Service Unit das Geschäftsmodell durch Komponenten der Beratung, der Planung und der kontinuierlichen Umsetzung von Innovationen.