Vielen Unternehmern dürfte diese Szene bekannt vorkommen: Ein Kunde betritt das Geschäft, weil er ein Produkt erwerben will. Er lässt sich ausführlich beraten, testet verschiedene Modelle, informiert sich über Hersteller, Marken und Preise. Nur kurz darauf kauft er genau dieses Produkt im Internet, weil es dort billiger zu haben ist. Dieses Phänomen macht vielen Branchen schwer zu schaffen und hat einen Namen: Beratungsdiebstahl.

Fakt 1: Die Hemmschwelle der Kunden sinkt. Ob Einzelhändler oder Handwerker, sie werden immer öfter unfreiwillig zum Handlanger von Internet-Anbietern oder Filialisten. Diese profitieren von den ausführlichen Beratungsgesprächen im Fachhandel/-handwerk und verkaufen dann zu einem günstigeren Preis.
Fakt 2: Beratungsdiebstahl wird es immer geben und eine Lösung, ihn zu verhindern, existiert nicht. Viele haben den Kampf gegen den Beratungsdiebstahl aufgegeben, indem sie nicht mehr beraten.
Ralf R. Strupat* fordert ganz klar: Mehr kompetente Kaufberatung statt weniger! Denn gerade sie birgt die größte Chance zur Abgrenzung nicht nur vom Discount oder von Online-Händlern, sondern auch vom Mitbewerber nebenan. Beziehung herstellen zum Kunden! Dies ist aber nur möglich durch weniger Personalfluktuation. Geübte Mitarbeiter kennen und können eben mehr als den „Scheitelblick“.
Fakt 3: Die Lösung liegt in der Kundenbegeisterung in Form von kleinen, phantasievollen Überraschungen und ist vor allem im persönlichen Umgang mit den Kunden zu spüren.

Gegen Beratungsdiebstahl hilft nur eines: Menscherlebnis geht vor Materialerlebnis! Genau wie früher bei Tante Emma, bei der noch die guten alten Werte, wie Zuverlässigkeit und Aufrichtigkeit, zählten und die Kunden sich im wahrsten Sinne des Wortes „wertvoll“ fühlten. Damals wäre doch kein Mensch darauf gekommen, sich von Tante Emma beraten zu lassen und – nur weil etwas vielleicht ein paar Pfennige billiger war – dann bei Onkel Jakob zu kaufen.

Ralf R. Strupat www.begeisterung.de
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