Wie mit dante helpdesk die Kundenzufriedenheit um 20 Prozent gesteigert werden kann

Der Hersteller a3 systems hat die Helpdesk-Lösung dante helpdesk nach neuen Erkenntnissen der User-Experience-Forschung grundlegend überarbeitet. Die Software wurde im Rahmen eines wissenschaftlichen Forschungsprojektes in einem Callcenter evaluiert. Im Feldversuch wurde nachgewiesen, dass die Zufriedenheit der Anrufer mit dante helpdesk um 20 Prozent gesteigert werden kann.

„Beim Redesign von dante helpdesk haben wir bewusst auf den Faktor User Experience gesetzt. Die Callcenteragenten sollen ein positives Nutzererleben bei der Bedienung ihrer Helpdesk-Software haben“, erläutert Rudolf Klein, Mitglied der Geschäftsführung der a3 systems GmbH. „In einem Langzeitversuch haben wir empirisch belegt, dass die Agenten zufriedener und ausgeglichener sind und außerdem motivierter und qualitätsorientierter arbeiten.“

Zufriedene Callcenteragenten sorgen für zufriedene Kunden
Contact Center und Support Center sehen sich zunehmend mit der Forderung nach einer hohen Dienstleistungsqualität konfrontiert. Die Anrufer erwarten kompetente und effektive Service-Leistungen und zudem eine freundliche Kundenkommunikation. Ohne eine maßgeschneiderte Helpdesk-Lösung können diese hohen Ansprüche meist nicht erfüllt werden.

Der saarländische Hersteller a3 systems entwickelt seit 2004 die Helpdesk-Lösung dante helpdesk. Die Software ist insbesondere als Wissensdatenbank und zur Vorgangsverwaltung im Callcenter geeignet. 2007 wurde dante helpdesk als innovatives Softwareprodukt in der Kategorie Wissensmanagement beim Innovationspreis der Initiative Mittelstand prämiert. Das Produkt ist beim Telekommunikationsanbieter Alice/HanseNet im Einsatz.

Der dante helpdesk vereint alle Funktionen und Informationen für die tägliche Arbeit eines Agenten in einem Portal. „One face to the Agent“ verbessert die Auskunftsfähigkeit und den Kundenservice. Aktuelle und qualitative hochwertige Informationen stehen direkt zur Verfügung.
Die Aktualisierung und das Steuern von Drittsystemen ist für den Agenten transparent und geschieht kontrolliert vom dante® Helpdesk im Hintergrund. Der Agent kann sich auf die Betreuung des Kunden konzentrieren.

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Hartmut Schmitt
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